בקצרה
הזמן הכי טוב לבקש הפניה הוא רגע אחרי שהלקוח הביע שביעות רצון. בקשה טובה היא ספציפית ("מי מכירים ש...") ולא כללית ("אם תכירו מישהו"). כדאי להקל על הלקוח עם הודעה מוכנה להעברה, ולעדכן אותו ולהודות לו אחרי כל הפניה.
סיימתם עבודה, הלקוח מרוצה ואפילו שלח הודעה נלהבת. זה בדיוק הרגע לבקש ממנו המלצה, ובכל זאת משהו עוצר אתכם. זה מרגיש כמו לבקש טובה, אולי אפילו קצת כמו להתחנן.
רוב בעלי העסקים מוותרים ברגע הזה. התוצאה היא שלקוחות מרוצים ממשיכים בחייהם, ואף אחד מהחברים שלהם לא שומע עליכם.
החדשות הטובות הן שבקשת הפניה היא מיומנות, ואפשר ללמוד אותה. אז מתי מבקשים, איך מנסחים, ומה אסור לעשות?
למה בכלל קשה לבקש הפניה?
התחושה הלא נעימה מגיעה בדרך כלל משלוש מחשבות:
- "זה ייראה כאילו אני צריך עבודה": החשש שהבקשה תשדר מצוקה.
- "אני מטריח את הלקוח": התחושה שמבקשים ממנו לעשות עבודה בשבילכם.
- "מה אם הוא יגיד לא?": פחד פשוט מדחייה.
אבל אפשר להסתכל על זה הפוך. לקוח מרוצה שממליץ עליכם עושה טובה קודם כל לחבר שלו, כי הוא חוסך לו חיפוש וניסוי וטעייה. מנקודת המבט הזו, הבקשה שלכם היא הזדמנות בשבילו לעזור למישהו שהוא מכיר.
מתי הזמן הנכון לבקש הפניה?
התזמון הוא חצי מההצלחה. הרגעים הטובים ביותר:
- רגע אחרי מחמאה: כשהלקוח אומר "זה יצא מעולה" או "הצלתם אותי", זה הרגע. שביעות הרצון בשיא שלה.
- בסיום עבודה או שלב משמעותי: כשהתוצאה מוכנה ואפשר להראות אותה.
- אחרי שהלקוח רואה תוצאה: החזר מס שנכנס לחשבון, שיפוץ שהסתיים בזמן, משכנתא שאושרה בתנאים טובים.
ומתי לא? לפני שהלקוח קיבל ערך. בקשה בתחילת הדרך מרגישה מוקדמת מדי, ובצדק.
איך מנסחים בקשה שעובדת?
ההבדל בין בקשה שעובדת לבקשה שנשכחת הוא בעיקר בניסוח:
- ספציפי במקום כללי: "אם תכירו מישהו, תגידו" היא הבקשה הכי נפוצה, וגם הכי פחות אפקטיבית. המוח לא יודע מה לעשות עם "מישהו". לעומת זאת, "מכירים זוג שעומד לקנות דירה ראשונה?" מעלה מיד שם ספציפי. (על הדיוק הזה מורחב במאמר 5 טיפים להצגה עצמית מנצחת ב-30 שניות.)
- בקשה לעזרה, לא מכירה: "אשמח לעזרה שלך" עובד טוב יותר מ"תמליץ עליי". אנשים אוהבים לעזור, ופחות אוהבים להרגיש שמגייסים אותם לשיווק.
- הסבר קצר למה הם: "דווקא בגלל שעבדנו יחד אתה יודע בדיוק איך אני עובד". המשפט הזה נותן ללקוח סיבה להרגיש שהדעה שלו חשובה.
- בלי לחץ: סיום כמו "ואם לא עולה לך אף אחד, הכל טוב" מוריד מתח ודווקא מעלה את הסיכוי לתגובה.
תבניות מוכנות לבקשת הפניה
הנה כמה ניסוחים שאפשר להתאים לעסק. (הם כתובים בגוף ראשון כי אלה המילים שאתם תגידו ללקוח.)
בשיחה, אחרי מחמאה:
"שמח לשמוע שאתה מרוצה. אם אתה מכיר עוד מישהו שמתמודד עם [הבעיה שפתרתם], אשמח מאוד אם תחבר בינינו."
בהודעת ווטסאפ בסיום עבודה:
"היי [שם], היה כיף לעבוד יחד. רוב הלקוחות שלי מגיעים מהמלצות, אז אם עולה לך מישהו שצריך [השירות שלכם], אשמח לחיבור. ואם לא, תודה ענקית בכל מקרה."
הודעה מוכנה שהלקוח יכול להעביר:
"[שם העסק] עזרו לי עם [התוצאה]. אם אתה צריך [השירות], שווה לדבר איתם: [טלפון / קישור]."
הטריק האחרון הוא החשוב ביותר. ככל שקל יותר ללקוח להעביר אתכם הלאה, כך גדל הסיכוי שהוא באמת יעשה את זה.
מה עושים אחרי שהתקבלה הפניה?
כאן נקבע אם ההפניה הזו תהיה הראשונה מתוך רבות או האחרונה:
- מודים מיד: הודעת תודה קצרה, עוד לפני שידוע אם העסקה תיסגר.
- מעדכנים: "דיברתי עם דני, נפגשים בשבוע הבא". הממליץ רוצה לדעת שההמלצה שלו טופלה ברצינות.
- מטפלים בהפניה ברמה הכי גבוהה: לקוח שהגיע מהמלצה מייצג גם את מי שהמליץ. שירות חלש פוגע בשניכם.
- מחזירים טובה: הדרך הטובה ביותר להודות על הפניה היא להעביר הפניה בחזרה, כשזה מתאים.
טעויות שכדאי להימנע מהן
- לבקש רק פעם אחת: לקוחות שוכחים. תזכורת עדינה אחרי כמה חודשים היא לגיטימית לגמרי.
- להציע תשלום על כל הפניה כבר בבקשה הראשונה: זה עלול להפוך המלצה אמיתית לעסקה, ולגרום ללקוח להרגיש לא בנוח.
- ללחוץ: בקשה אחת ברורה עדיפה על שלוש תזכורות באותו שבוע.
- לא להגיד מה אתם מחפשים: אם הלקוח לא יודע מי הלקוח האידיאלי שלכם, הוא לא יכול לזהות אותו.
(עוד טעויות נפוצות תמצאו במאמר 5 טעויות שבעלי עסקים עושים בנטוורקינג.)
איך הופכים את זה להרגל?
הבעיה של רוב העסקים היא לא שהם לא יודעים לבקש. הם פשוט שוכחים, או מחכים ל"רגע הנכון" שלא מגיע. כדאי להפוך את הבקשה לחלק קבוע מתהליך העבודה: שלב בסוף כל עבודה, הודעה קבועה בתבנית ותזכורת ביומן.
זה גם בדיוק הרעיון מאחורי קבוצות נטוורקינג כמו BNI. במקום להשאיר את ההפניות למזל, יש מסגרת קבועה של בעלי עסקים שמכירים זה את זה ומעבירים הפניות באופן שיטתי. (מי שרוצה להבין איך זה עובד יכול לקרוא את מה זה BNI ואיך זה עובד?)
אז מה עושים עכשיו?
בפעם הבאה שלקוח יחמיא לכם, אל תסתפקו ב"תודה". זה הרגע לבקש, בצורה ספציפית, קלה ובלי לחץ. לקוחות מרוצים רוצים לעזור, הם רק צריכים שתגידו להם איך.
ואם אתם רוצים להיות חלק מקבוצה של בעלי עסקים שמחפשים בשבילכם לקוחות כל שבוע, אתם מוזמנים להגיע כאורחים לפגישה של BNI הבירה בירושלים.
שאלות ותשובות
- מתי הזמן הכי טוב לבקש הפניה מלקוח?
- מיד אחרי שהלקוח הביע שביעות רצון: אחרי מחמאה, בסיום עבודה, או כשהוא רואה תוצאה. לא כדאי לבקש לפני שהלקוח קיבל ערך.
- איך מבקשים הפניה בלי שיהיה לא נעים?
- מנסחים את הבקשה כבקשה לעזרה ולא כמכירה, מציינים בדיוק איזה לקוח מחפשים, ומסיימים בלי לחץ, למשל: "ואם לא עולה לך אף אחד, הכל טוב".
- מה ההבדל בין בקשת הפניה כללית לספציפית?
- בקשה כללית ("אם תכירו מישהו") לא מעלה אף שם. בקשה ספציפית ("מכירים זוג שעומד לקנות דירה ראשונה?") גורמת ללקוח לחשוב מיד על אדם מסוים.
- האם לשלם ללקוח על הפניה?
- לא כדאי להציע תשלום כבר בבקשה הראשונה, כי זה עלול להפוך המלצה אמיתית לעסקה. דרך טובה יותר להודות היא תודה אישית, עדכון על ההפניה, והפניה בחזרה כשזה מתאים.
- מה עושים אחרי שלקוח העביר הפניה?
- מודים לו מיד, מעדכנים אותו על ההתקדמות, ומעניקים ללקוח החדש שירות ברמה הגבוהה ביותר, כי הוא מייצג גם את מי שהמליץ.
- כמה פעמים אפשר לבקש הפניה מאותו לקוח?
- אפשר לבקש יותר מפעם אחת. תזכורת עדינה אחרי כמה חודשים היא לגיטימית, אבל לא כדאי ללחוץ עם כמה תזכורות בזמן קצר.
- איך קבוצת נטוורקינג עוזרת לקבל יותר הפניות?
- קבוצה כמו BNI יוצרת מסגרת קבועה שבה בעלי עסקים מכירים זה את זה לעומק ומעבירים הפניות באופן שיטתי, במקום להשאיר את ההמלצות למזל.
מצאתם את המאמר מועיל? שתפו אותו עם בעלי עסקים שאתם מכירים
